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Posts Tagged ‘atendimento com qualidade’

Conquistar e fidelizar os clientes sempre serão tarefas difíceis para os empresários, iniciantes ou não, pois esta ação está atrelada a diversas atividades empreendedoras, que vão desde a aquisição dos produtos e serviços, até a satisfação total do consumidor, passando obrigatoriamente por diversas ações que devem ser inovadoras.

Para adquirir junto aos fornecedores produtos e serviços que atendam plenamente as necessidades e desejos dos clientes, não basta aos empresários somente ser um bom negociador, a lista de pré-requisitos torna-se mais complexa e rigorosa a cada ano que passa.

Buscar atrações e novidades, com custos compatíveis à realidade do mercado, sem prejuízo a variedade e a qualidade, é uma imposição financeira a ser absorvida pelo administrador.

Assim, as inovações começam a se somar, deixando para trás um rastro de empresas com dificuldades nas vendas, porém, empurrando para o sucesso aquelas que correm diariamente na captura de novidades.

A gestão do estoque é mais um artifício para surfar com tranqüilidade nas ondas do mercado, pois nela estão ancorados o capital de giro e o adequado atendimento dos consumidores.

E a venda?

Este é clímax do negócio, vender com lucro, e ainda deixar o cliente muito satisfeito com a sua compra.

E o pós venda? Leia mais e comente no blog Gestor de Oportunidades.

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A maioria das pessoas já precisou trocar um produto alguma vez na vida. Mas será que os comerciantes são obrigados a realizarem troca de produtos por qualquer motivo? E qual o direito do consumidor quando o assunto for a troca de produtos?

Vejamos o que diz a lei:

O Código de Defesa do Consumidor regula esta matéria nos artigos 18, 26, 49 e 50. Ele impõe a obrigação da troca imediata do produto com defeito de fabricação quando se tratar de bens não duráveis, ou seja, aqueles que se consomem com o uso, tais como roupas, calçados, pilhas, canetas, entre outros. Neste caso, o prazo para o consumidor reclamar contra tais defeitos é de 30 dias.

Já no caso de defeito de fabricação ocorrerm em produtos duráveis, tais como imóveis, veículos, móveis, entre outros, o fornecedor do produto é obrigado a efetuar o seu conserto ou reparo no prazo máximo de 30 dias a partir da data em que o consumidor solicitar tal providência. Se não houver a possibilidade de conserto ou reparo desse produto, o fornecedor deve substituí-lo ou então providenciar a devolução do valor pago pelo consumidor. O prazo para o consumidor reclamar contra defeito de fabricação em produto durável é de 90 dias.  Além desses 90 dias, o consumidor terá também o prazo de garantia previsot no Termo de Garantia do produto.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece ainda que nas operações realizadas fora do estabelecimento do fornecedor, tais como vendas por catálogo, televisão, telefone, de porta em porta ou pela internet, o consumidor terá direito ao prazo para arrependimento. Neste caso o consumidor tem o prazo de 07 dias, a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto para desistir daquele negócio, sem precisar motivar sua desistência, recebendo de volta o valor integral que eventualmente já tiver sido pago, sem nenhum tipo de penalidade ou desconto.

Fora dessas situações não existe obrigação legal do fornecedor de efetuar qualquer tipo de troca de produtos. Apesar de não haver obrigação legal, muita empresas aceitam trocar produtos que não apresentem defeitos. Estas empresas agem assim a fim de criarem um bom relacionamento com seus clientes. Além disso, muitas vezes a pessoa que vai até um estabelecimento para realizar a troca de um produto acaba adquirindo outro. Portanto tal prática transmite uma imagem positiva do estabelecimento, estimulando a fidelização do consumidor e também aumentando o faturamento da empresa. Quando a troca do produto se der  por conveniência da empresa, valerá as regras criadas pelo próprio estabelecimento comercial, sendo necessário que tais regras sejam expostas de forma ostensiva para os consumidores tais como em banner em lugares visíveis aos consumidores, de forma clara e transparente.

Leia mais e comente no blog do Boris Hermanson

relacionamento com o cliente

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De fato, em muitos atendimentos o provérbio “fazer das tripas coração” é aplicado quando a tarefa é muito difícil e um dos falantes, cliente ou atendente, tem que fazer das tripas coração para completar o atendimento. O provérbio, nesse sentido, quer dizer que uma das partes vai ter que ter muita paciência, aguentar até dizer chega, ou trabalhar muito duro para conseguir o seu objetivo. Mas essa é uma aplicação equivocada do provérbio. Por essa razão, no Brasil, o nível de satisfação no atendimento é muito baixo, de apenas 50%, segundo o consultor Fábio Marques, especialista em administração estratégica do serviço ao cliente.

 O verdadeiro sentido do provérbio é outro e foi possível encontrá-lo no Dicionário Prático de Locuções e Expressões Correntes, de Emanuel de Moura Correia e Persília de Melim Teixeira, da Papiro Editora. Dentre as várias interpretações está o significado mais adequado para a sua aplicação às práticas de atendimento oferecidas pelas empresas: o sentido de produzir força a partir da fraqueza. Assim está nas palavras de Sancho Pança, no livro Don Quixote de La Mancha, de Cervantes (1605) “… não posso passar sem comer; e, se nos havemos de preparar para essas batalhas que nos ameaçam, mister será estarmos bem fartos, porque tripas levam o coração e não o coração as tripas”. Portanto, o texto correto do provérbio seria “das tripas ao coração”.

 O verdadeiro atendimento ao cliente é isso, é transformar a fraqueza (fome das tripas) do cliente em seu ponto mais forte (coração). De um ponto a outro, o atendimento passa por três momentos distintos. O primeiro é atender o cliente; o segundo é entender o cliente; e, finalmente, atender ao cliente.

 Leia o artigo completo no blog do consultor José de Moraes Falcão.

atendimento

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Atender com qualidade o cliente ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que, atender com qualidade o cliente não se resume em tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços, objetivando superar as expectativas dele. É necessário se estabelecer um canal direto de comunicação entre o cliente e a empresa, através do qual o primeiro é regulamente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões são transformadas em especificações de melhores produtos e serviços.

 

Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, e não os da própria empresa, leva a um aumento do volume de negócios, em função da fidelidade do cliente. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, qualidade do serviço é mais importante do que o seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade. Afinal como é o atendimento na sua empresa? E você, como têm sido atendido ultimamente? Leia e comente no Beco com Saída.

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No livro “Quem mexeu no meu queijo”, o objeto de desejo dos ratos era abundante, até que um dia acabou. Esta história pode ser comparada a realidade atual das organizações que de uma hora para outra percebem que os grandes números de clientes que eram conquistados em uma economia ascendente, agora com um cenário de turbulências econômicas, se torna bem mais difícil, forçando as empresas reconstruírem as previsões para 2009 e revisarem os custos.

 

Com um mercado em crise o dinheiro circula menos, por este motivo é fácil todo mundo atribuir culpa para a mesma coisa, porque não precisa provar nem explicar nada para ninguém, está na mídia. Porém a queda nas vendas nem sempre tem a mesma causa, então entendê-las pode ser uma questão de sobrevivência.

 

Leia o artigo completo no novo blog do Mundo Sebrae, o do consultor Marcílio Moreira.

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