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Posts Tagged ‘relacionamento com o cliente’

O preço e a qualidade ainda são fatores decisivos na compra, mas não têm sido os únicos, principalmente nos dias de hoje, em que as empresas estão disputando cada vez mais a preferência dos consumidores. Os clientes estão cada dia mais exigentes e conscientes de seus direitos, por isso prestar um atendimento de qualidade tem sido usado como diferencial competitivo.

Mas, nem todas as empresas levam tão a sério o fator atendimento. Por exemplo, há alguns dias, estive em uma grande loja de materiais esportivos para comprar agasalhos para os meus filhos. Enquanto escolhíamos os agasalhos, observei que dois vendedores batiam papo descontraidamente, quando repentinamente apareceu um cliente esbravejando contra um deles, que o havia deixado esperando pelo seu atendimento. O mais incrível de tudo isso é que o vendedor começou retrucar o cliente com palavras ásperas, fazendo com que o mesmo deixasse a loja, dizendo que não mais voltaria a comprar naquela loja.

Provavelmente este cliente não voltará a comprar nesta loja, pelo atendimento recebido. O interessante disso tudo é que, embora muitas empresas estejam investido cada vez mais dinheiro em infraestrutura e tecnologia, esquecem de um dos principais aspectos de uma venda: como atender bem o cliente, ou melhor, como encantar o cliente.

Estudos mostram que o principal motivo pelo qual clientes deixam de comprar produtos ou solicitar serviços, é porque consideram os atendentes indiferentes ou pouco dispostos a ajudar. Isso ocorre porque, para o consumidor, quando ele está em contato com um empregado da empresa, está falando com a empresa e não com o empregado.

Um bom atendimento começa pela vontade e determinação do empresário em prestar um atendimento diferenciado e, se possível, personalizado para o seu consumidor.  Como fazer isso acontecer na empresa? Leia mais e comente no blog do Egnaldo Paulino.

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Ninguém vende produtos. Calma!

Por mais tangíveis que sejam as roupas, panelas ou equipamentos, empreendedores vendem a satisfação da expectativa que o cliente tem em vestir-se bem, fazer uma boa refeição à sua família ou assistir um bom filme na televisão. Longe de ser tangível, essa satisfação é extremamente particular e requer muita credibilidade para ser transmitida e incorporada às suas vendas.

Bom atendimento, qualidade do produto, suporte e assistência técnica podem ser determinantes para definir a idéia de excelência na mente do seu cliente.

Ser excelente é ser tão bom quanto você possa ser e melhor do que o seu cliente espera de você. Significa estabelecer novos referenciais de desempenho e inventar seu próprio futuro em vez de apenas tentar predizê-lo.

A razão de qualquer negócio é a realização dos desejos de seus clientes, inclusive seus clientes internos. Por isso, busque fazê-los prosperar, satisfaça plenamente suas expectativas e crie um ambiente de trabalho onde os funcionários possam contribuir, desenvolver-se, crescer e ser justamente recompensados pela contribuição ao rendimento de seu negócio.

Se um empreendedor falhar em um dos três elementos, comprometerá sua competitividade ou não sobreviverá. Produtos são facilmente substituídos, serviços não.

Não há lugar para a acomodação. A busca constante da inovação e da diferenciação garante um sucesso de vendas mais perene.

Leia o texto completo no blog Lounge Empreendedor.

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Muitos empresários têm dúvidas sobre quais os casos em que eles são obrigados a substituírem imediatamente os produtos por eles comercializados ou industrializados que apresentarem defeitos de fabricação.

Para analisarmos esta questão, devermos verificar o que o Código de Defesa do Consumidor – CDC têm a dizer sobre o assunto, visto ser esta legislação que regulamenta as relações de consumo, ou seja, aquelas que envolvam o fornecimento de produtos ou serviços para os consumidores finais.

Regra geral para troca de produtos:

O CDC estabelece como regra que no caso de bens ou produtos duráveis, tais como imóveis, veículos, móveis, entre outros, que apresentarem defeitos de fabricação, o fornecedor do produto fica obrigado a providenciar seu conserto no prazo máximo de 30 dias a partir da data em que o consumidor solicitar tal providência.

O prazo para o consumidor reclamar neste caso é de 90 dias somados ao prazo que estiver estipulado no certificado de garantia do produto. Assim, esse prazo de 90 dias, também chamado de prazo de garantia legal, será somado ao prazo da garantia contratual previsto na garantia do produto.

No caso dos bens ou produtos não duráveis, tais como pilhas, canetas, serviços de costura, entre outros, o prazo para o consumidor reclamar contra defeitos de fabricação é de 30 dias (prazo da garantia legal).

Então em que casos o consumidor terá direito à substituição imediata do produto?

Leia mais e comente no blog do Boris Hermanson.


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Problema? Ótimo. O mundo precisa de pessoas que tenham a capacidade de resolvê-los  e não das que se transformam em um deles.

Somos dotados da capacidade de pensar, então, podemos resolver os problemas que a vida nos apresenta desde que consigamos diferenciar as palavras, fácil, difícil, possível e impossível.

Concordemos com o seguinte, tudo que julgamos ser fácil é porque consideramos possível de ser feito. Assim sendo,“fácil = posso fazer”.

Pilotar uma moto, correr uma maratona, fazer um bolo, abrir uma empresa é fácil ou difícil?  Depende, se você tentou várias vezes, já conseguiu fazer e o fez bem, então é fácil. Se você não tem interesse em tentar, ou julga que os novos desafios são maiores do que suas capacidades, então são difíceis.

Supere seus medos e caso não consiga, enfrente a vida assim mesmo, que uma hora eles não conseguirão te acompanhar.

Cito Napoleon Hill, quando fala que temos que separar de maneira clara o que é uma derrota de um fracasso verdadeiro. Uma empresa que você abriu, investiu horas, meses, de repente quebrou, utilize desta derrota como escada para o seu triunfo. Reveja onde errou e faça melhor na segunda vez.

A história dos fundadores da Harley Davidson é extremamente inspiradora. Por acaso você conseguiria nos dias de hoje fabricar uma motocicleta desde o motor até a estrutura?  Já fabricou alguma?  Leia mais e comente no blog do Marcílio Moreira.

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Atualmente tornou-se comum ouvir falar de recall, especialmente no caso dos automóveis. Entretanto, os recalls não se limitam apenas aos automóveis, antes, eles afetam os mais diferentes ramos da indústria, tais como na área de brinquedos, remédios, carrinhos de bebes, apenas para citarmos os mais recentes.

Mas o que é o recall, como ele funciona e como isto pode afetar a vida das micro e pequenas empresas?

O que é o recall:

Recall é o procedimento adotado por fornecedores de bens e serviços, inclusive micro e pequenas empresas, quando um determinado produto ou serviço seus que já estejam no mercado apresentem riscos à vida, saúde ou segurança de seus consumidores.

Neste caso é obrigação do referido fornecedor (fabricante ou prestador do serviço) alertar os consumidores que adquiriram tal produto ou tomaram tal serviço sobre a os perigos que eles apresentam e também sobre a sua substituição ou conserto.

Saiba mais sobre os procedimentos do recall no blog do Boris Hermanson.

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A equação do desenvolvimento e apuração de bons resultados, na área de atendimento ao cliente, representa despesas para sua empresa? Preste atenção para esta informação: “estatísticas estimam que, se uma empresa gasta de 2% a 5% de sua folha de pagamento anual com treinamento de funcionários, ela terá cerca de 10% de aumento no lucro bruto. Além disso, empresas com alto nível de serviço a clientes, e uma base de clientes leais, podem cobrar até 10% mais que seus concorrentes. Numa soma simples, se você treinar seus funcionários para fornecer melhor atendimento aos clientes, seu lucro bruto pode aumentar em 20%”.

Então basta treinar meus funcionários para a excelência no atendimento, que posso gerar mais lucros para minha empresa? A resposta é não! E é exatamente isso que analisaremos nesse artigo.

O desafio é justamente esse: sempre tornar o cliente o foco das estratégias de sua empresa. A recomendação é ser uma empresa orientada ao cliente. Na dinâmica da economia atual, empresas, em todos os ramos de atividades, buscam caminhos para aumentar a satisfação dos clientes.

Vender visando atender as expectativas de seus clientes, deve ser o norte da bússola de sua empresa. Esse conceito já foi muito explorado e, se não é praticado por sua empresa, tenha certeza, sua empresa está ultrapassada. A ordem agora é exceder as expectativas dos clientes.

Portanto, a questão é: quem é o meu cliente, quais são suas necessidades, desejos e expectativas? Leia mais no Beco com Saída

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A cada novo ano surge a necessidade de rever o planejamento empresarial. Entre as várias necessidades encontramos a de renovar nossos produtos ou serviços.

Aparece a tradicional indagação “ouvir o cliente ou ouvir o mercado”.

Se perguntarmos ao cliente o que ele quer, corremos o risco de ouvir : “Preço baixo e prazo”

As vezes nos questionamos: será que o cliente sabe  o que quer?

As empresas que venceram não foram aquelas que perguntaram o que seus clientes queriam, foram aquelas que surpreenderam seus clientes com produtos e serviços novos e diferentes.

A Inovação abre caminhos a cada dia, caminhos completamente novos e desconhecidos, que nos levarão para lugares que não podemos imaginar hoje. Henry Ford, certa vez, foi questionado em uma entrevista se havia feito uma pesquisa com seus potenciais clientes sobre o interesse em carros… sua resposta? “Se tivesse perguntado a eles muito provavelmente me teriam dito que queriam apenas cavalos mais rápidos”.

Com o desenvolvimento da tecnologia o cliente nem sabe mais o que quer, portanto, as empresas ouvindo o mercado devem surpreender os clientes com produtos ou serviços diferenciados.

A informação será o único produto para o futuro.

Obviamente você deve escutar o cliente, pois esta é a maneira mais simples de compreender o mercado.

Isto porque o “poder” mudou das mãos da empresa para as mãos do cliente, portanto o empresário deve buscar surpreender e encantar o cliente.

Voltando a Henry Ford, ele foi um exemplo de perceber o mercado, mas também de ouvir o cliente. Entre algumas frases que tornaram célebre sua biografia de empreendedor, destacamos:

“O verdadeiro objetivo da indústria não é o lucro: o empresário deve sempre se propor a produzir bens e serviços úteis… a negação dessa idéia é a especulação”.

Esta frase denota bem o sentido de inovar. Certamente que o objetivo de qualquer empresa é o lucro, mas não se alcança este objetivo produzindo sempre a mesma coisa.

Outra frase de Ford que reflete bem sua coerência de ouvir o mercado e satisfazer o cliente foi:

“Não é o empregador que paga os salários: é o cliente”

A alta produção conseguida por Ford tem como característica marcante a escolha de uma única cor de veículo, que era preta. Questionado se algum cliente desejasse um carro de outra cor, Ford respondeu:

“O cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja preto”

Desconsideração para com o cliente? Não. Na linha de montagem, a cor preta por sua secagem mais rápida, reduzia o custo de produção e, portanto o veículo era vendido a um preço menor.

Os exemplos de Ford são importantes para refletirmos como estão nossos produtos ou serviços.

Estou inovando?

O que estou fazendo para compreender o mercado?

Na dúvida ouça sempre os dois, mercado e cliente. Saiba mais no blog Gestão da Produção e Qualidade.

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Conquistar e fidelizar os clientes sempre serão tarefas difíceis para os empresários, iniciantes ou não, pois esta ação está atrelada a diversas atividades empreendedoras, que vão desde a aquisição dos produtos e serviços, até a satisfação total do consumidor, passando obrigatoriamente por diversas ações que devem ser inovadoras.

Para adquirir junto aos fornecedores produtos e serviços que atendam plenamente as necessidades e desejos dos clientes, não basta aos empresários somente ser um bom negociador, a lista de pré-requisitos torna-se mais complexa e rigorosa a cada ano que passa.

Buscar atrações e novidades, com custos compatíveis à realidade do mercado, sem prejuízo a variedade e a qualidade, é uma imposição financeira a ser absorvida pelo administrador.

Assim, as inovações começam a se somar, deixando para trás um rastro de empresas com dificuldades nas vendas, porém, empurrando para o sucesso aquelas que correm diariamente na captura de novidades.

A gestão do estoque é mais um artifício para surfar com tranqüilidade nas ondas do mercado, pois nela estão ancorados o capital de giro e o adequado atendimento dos consumidores.

E a venda?

Este é clímax do negócio, vender com lucro, e ainda deixar o cliente muito satisfeito com a sua compra.

E o pós venda? Leia mais e comente no blog Gestor de Oportunidades.

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Há poucos meses, um grupo de jovens norte-americanos lançou um blog chamado People of Walmart (www.peopleofwalmart.com) para colecionar fotos das pessoas “esquisitas” que frequentam as lojas da maior rede varejista dos EUA. O site se espalhou com uma rapidez enorme pela internet e hoje é um dos mais acessados no país. Certamente, tem sido um grande desafio para a empresa lidar com essa questão. Esse tipo de drama, no entanto, está longe de ser um caso isolado.

No início de 2009, um acontecimento gravíssimo abalou uma das maiores empresas de fast food dos Estados Unidos. Dois funcionários de uma franquia da marca Domino’s, que também está presente no Brasil, postaram no Youtube um vídeo no qual faziam coisas absurdas no sanduíche que seria entregue a um cliente. Não vou entrar em detalhes sobre o conteúdo do vídeo, que já foi retirado da internet, mas foi algo realmente nojento e chocante. O motivo da sabotagem, segundo os autores, foi vingança. Eles estavam irritados com uma repreensão do gerente e resolveram prejudicar a empresa.

A empresa demorou até ficar sabendo do episódio. Quando tomou a atitude de exigir a retirada dos vídeos já era tarde: milhões de pessoas haviam visto a situação. Frente à repercussão, a Domino’s colocou seu presidente para pedir desculpas em público. Os responsáveis foram presos logo em seguida. Só que não adiantava mais. Graças a uma brincadeira de mau gosto, a reputação de uma empresa com mais de 50 anos foi seriamente comprometida.

Ao mesmo tempo que as redes sociais ampliam a visibilidade das empresas, dando oportunidade para que as pessoas conheçam mais sobre a companhia e até comprem seus produtos, também expõem as marcas a uma enxurrada de críticas, que podem provocar danos graves à reputação. Portanto, é indispensável abrir os olhos. Para que você possa lidar melhor com possíveis situações adversas no ambiente virtual, trago sete dicas que podem ajudar bastante… Leia mais e comente no blog Visão do Empreendedor.

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cara com cliente

O cliente está aqui, ali, em todos os lugares. Mas então, por que ainda existem empresários que apontam a falta de clientes como uma das principais dificuldades responsáveis pelo insucesso de um empreendimento?

O que é que faz com que uma empresa tenha preferência, já que os produtos estão cada vez mais iguais, com relação aos oferecidos pela concorrência?

Dois grandes atributos devem ser considerados:

  • a Razão, que leva em consideração os preços baixos, os amplos sortimentos, canais de distribuição;
  • e o outro é a Emoção, que diz respeito diretamente a todas as formas de relacionamento com este cliente que não se contenta apenas em ver suas necessidades saciadas.

Ele deseja que suas expectativas sejam superadas. Para isso as empresas precisam estudar a fundo o que de fato atinge o lado emocional dos indivíduos que estão do outro lado do balcão, da vitrine, do telefone, da rua, da cidade, e do mundo.

Quer algumas dicas e contar um pouco da sua experiência na prospecção e depois no relacionamento com o cliente? Leia mais e comente no Desatando Nós.

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