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Archive for the ‘atendimento’ Category

O preço e a qualidade ainda são fatores decisivos na compra, mas não têm sido os únicos, principalmente nos dias de hoje, em que as empresas estão disputando cada vez mais a preferência dos consumidores. Os clientes estão cada dia mais exigentes e conscientes de seus direitos, por isso prestar um atendimento de qualidade tem sido usado como diferencial competitivo.

Mas, nem todas as empresas levam tão a sério o fator atendimento. Por exemplo, há alguns dias, estive em uma grande loja de materiais esportivos para comprar agasalhos para os meus filhos. Enquanto escolhíamos os agasalhos, observei que dois vendedores batiam papo descontraidamente, quando repentinamente apareceu um cliente esbravejando contra um deles, que o havia deixado esperando pelo seu atendimento. O mais incrível de tudo isso é que o vendedor começou retrucar o cliente com palavras ásperas, fazendo com que o mesmo deixasse a loja, dizendo que não mais voltaria a comprar naquela loja.

Provavelmente este cliente não voltará a comprar nesta loja, pelo atendimento recebido. O interessante disso tudo é que, embora muitas empresas estejam investido cada vez mais dinheiro em infraestrutura e tecnologia, esquecem de um dos principais aspectos de uma venda: como atender bem o cliente, ou melhor, como encantar o cliente.

Estudos mostram que o principal motivo pelo qual clientes deixam de comprar produtos ou solicitar serviços, é porque consideram os atendentes indiferentes ou pouco dispostos a ajudar. Isso ocorre porque, para o consumidor, quando ele está em contato com um empregado da empresa, está falando com a empresa e não com o empregado.

Um bom atendimento começa pela vontade e determinação do empresário em prestar um atendimento diferenciado e, se possível, personalizado para o seu consumidor.  Como fazer isso acontecer na empresa? Leia mais e comente no blog do Egnaldo Paulino.

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Muitos empresários têm dúvidas sobre quais os casos em que eles são obrigados a substituírem imediatamente os produtos por eles comercializados ou industrializados que apresentarem defeitos de fabricação.

Para analisarmos esta questão, devermos verificar o que o Código de Defesa do Consumidor – CDC têm a dizer sobre o assunto, visto ser esta legislação que regulamenta as relações de consumo, ou seja, aquelas que envolvam o fornecimento de produtos ou serviços para os consumidores finais.

Regra geral para troca de produtos:

O CDC estabelece como regra que no caso de bens ou produtos duráveis, tais como imóveis, veículos, móveis, entre outros, que apresentarem defeitos de fabricação, o fornecedor do produto fica obrigado a providenciar seu conserto no prazo máximo de 30 dias a partir da data em que o consumidor solicitar tal providência.

O prazo para o consumidor reclamar neste caso é de 90 dias somados ao prazo que estiver estipulado no certificado de garantia do produto. Assim, esse prazo de 90 dias, também chamado de prazo de garantia legal, será somado ao prazo da garantia contratual previsto na garantia do produto.

No caso dos bens ou produtos não duráveis, tais como pilhas, canetas, serviços de costura, entre outros, o prazo para o consumidor reclamar contra defeitos de fabricação é de 30 dias (prazo da garantia legal).

Então em que casos o consumidor terá direito à substituição imediata do produto?

Leia mais e comente no blog do Boris Hermanson.


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Observe a perfiferia das grandes cidades. Veja como anda o entorno das metrópoles. Verifique ainda as estatísticas de vendas de itens como computadores pessoais e distribua esses números pelo Brasil: você verá o incontestável crescimento da classe média, transformando regiões que há pouco eram vistas como degradadas, em áreas de ocupação por melhores faixas de renda.

O próprio fenômeno da expansão do mercado imobiliário mostra isso: casas e apartamentos sendo construídos e vendidos com crédito de longo prazo para famílias que só agora realizam o sonho da casa própria. Sabe o que eles vão precisar? Móveis, decoração, serviços.

O que isso tem a nos dizer? Que, inevitavelmente, devemos pensar os nossos produtos e serviços para regiões e áreas de novo desenvolvimento; que produtos então raros e escassos para a populaçao como um todo, como viagens nacionais e internacionais, casa de praia ou chácara, passam a ser mais procurados; que os cursos de qualificação, de idiomas, os salões de beleza, os pet shops, e tantos mais produtos e serviços antes menos comuns disseminam-se com uma rapidez vertiginosa. Bem vindo ao mundo da nova classe média brasileira.

Nesse sentido, devemos nos despir de preconceitos e passar a olhar para lugares que nunca antes imaginaríamos como centros de consumo. Regiões tidas como pobres ou periféricas e que possuem uma populaçao que muitas vezes não consome bem em sua região, porque não existe uma boa oferta.

Claro, a renda da classe média é espremida; porém, o consumo dessa classe é aspiracional, isto é, ela busca obter um bom valor pelo seu dinheiro, sempre orientando-se pelos valores do que percebe como melhoria de qualidade de vida: um bom carro, boas roupas, educação e por aí vai.

Vender para a classe média requer o talento de perceber boas oportunidades e, mais do que isso, dar atenção às suas necessidades.  Atenção implica, aliás, o mais básico de tudo: um bom atendimento e a oferta de produtos por um preço compatível com uma ótima relaçao de retorno.

Não basta fazer uma casa; é preciso que ela tenha beleza. Não apenas um salão de beleza, mas sim um centro de estética; ao invés de um produto genérico, um produto com mais qualidade percebida, pelo mesmo preço. Este é o mundo pleno de possibilidades da classe média. E quem quiser aproveitar esse novo Brasil, tem que estar atento à esta nova realidade.

Leia mais e comente no blog Inovação & Estratégias Empresariais.

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O dinheiro eletrônico ou de plástico já esta presente na carteira de milhões de brasileiros. A busca por novos clientes que os bancos estão realizando já interferem na forma de pagamento da população. Pagar com cartão e não com dinheiro é muito comum e as “maquinetas” já estão em praticamente todo mercado varejista e agora estão unindo suas operações. Muitos clientes já deixaram de passar cheques e não andam mais com dinheiro. Mesmo aqueles que resistem e desejam ter um “dinheirinho” no bolso terão sua vida facilitada.

Os caixas eletrônicos estarão mais presentes em vários pontos em função da mudança de modelo de negócio existente. Em um futuro muito próximo qualquer loja que desejar um caixa eletrônico em seu espaço para facilitar a vida de seu cliente poderá ter. O grande problema de um caixa eletrônico é seu abastecimento de dinheiro que tem um custo elevado em função do transporte com carro forte. Por outro lado os lojistas têm problemas de segurança com o dinheiro que recebem diariamente. Unindo estas duas situações está em andamento no Brasil uma modalidade em que o caixa eletrônico será abastecido pela loja como se estivesse fazendo um depósito e com isso reduz-se o custo de transporte do dinheiro e aumenta a segurança das lojas. O volume de dinheiro nestes caixas será muito menor pois é abastecido várias vezes ao dia. É uma lógica em que o lojista recebe para depositar seu dinheiro no banco.

Pagar com o celular será outra opção. Você passa no caixa digita o numero de seu celular, recebe uma mensagem em seu aparelho, autoriza e no final do mês o valor da compra é lançado em sua conta de celular. No Japão já é a principal modalidade de pagamento.

Na internet algumas empresas já lançaram sistemas de pagamento que facilitam a vida do pequeno varejista e que podem vender até em blogs. Sistemas como o “PAGSEGURO” do UOL permite maior segurança para o lojista e para o comprador. Já está chegando no Brasil o PAYPAL maior empresa deste segmento no mundo.

O cliente cada vez mais quer consumir e o lojista tem que facilitar a vida nas formas de pagamento. Você está preparado para esta revolução?

Leia mais e comente no blog Marketing & Vendas.

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Existem várias maneiras de utilizar a internet como ferramenta para divulgar o seu restaurante, padaria, lancheria ou bar.

Uma delas é inserir gratuitamente vídeos sobre a sua empresa em sites como You Tube ou Google Vídeo. Que tal mostrar a sua cozinha, a sua área de produção, o preparo de alguns produtos, mostrar como a sua empresa cuida da segurança no preparo de alimentos ou divulgar as suas receitas???

Utilizar sites como Orkut, Facebook e Twitter permite que a sua empresa interaja com os consumidores sem gastar um tostão. Você pode saber quais dos seus produtos e serviços fazem mais sucesso, divulgá-los para os consumidores e estimular que eles dêem a sua opinião sobre o seu negócio.

Utilizado com cuidado, o bom e velho email também é uma boa opção. Para ser eficiente, uma campanha de e-mail deve levar em conta o perfil do público-alvo e, com uso de muita criatividade chamar a atenção do consumidor, claro, sem nunca abusar da paciência.

Você já pensou em como estas ferramentas podem ajudar na divulgação da sua empresa? Comece a planejar agora mesmo as suas estratégias de marketing e não esqueça de incluir a internet! Leia mais e comente no blog Sirva-se.

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As empresas são obrigadas a informarem os motivos relativos à recusa na concessão de crédito para seus clientes?

Esta é uma questão que causa muitas dúvidas e preocupações, especialmente no segmento do comércio varejista, visto que os clientes que se sintam prejudicados com o não fornecimento dessas informações podem acionar a justiça buscando a reparação dos danos morais sofridos.

O direito à informação e o processo de analise de credito:

Para analisarmos esta questão é necessário esclarecer inicialmente que o comerciante não é obrigado a conceder crédito aos seus clientes, ou seja, nossa legislação não obriga ninguém vender a prazo. Além disso, o próprio processo para concessão de crédito é uma atividade discricionária da empresa, ou seja, este processo é realizado segundo critérios particulares adotados por cada empresa.

Entretanto, apesar da empresa não ser obrigada a vender a prazo e do processo de analise de crédito ser um ato discricionário, seus clientes têm o direito de saber quais são as exigências para a abertura do crediário. Isto é estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor, no inciso 3º do artigo 6º e também nos seus artigos 30 e 31, que garantem aos consumidores o direito a informações que envolvam não só produtos colocados à sua disposição, mas também as condições que envolvam sua negociação.

Dessa forma, a empresa deverá informar ostensivamente, ou seja, em local bem visível, quais os documentos exigidos para a abertura de crediário, bem como se haverá ou não consulta aos serviços de proteção ao crédito neste processo.

Informação sobre motivos da negativa de concessão de crédito:

Em vista do direito às informações que envolvam o negócio que consumidor pretenda realizar, entendemos que ele também deva ser informado sobre os motivos para recusa da concessão de crédito ou abertura de crediário.

Vale lembrar que essa recusa pode ocorrer por várias razões, tais como a existência de restrições cadastrais registradas nos serviços de proteção ao crédito, renda insuficiente para assumir o compromisso desejado, falta da apresentação dos documentos exigidos.

Seja qual for o motivo, o funcionário responsável pela analise de crédito da empresa, deverá informar seu cliente, sempre de forma reservada e respeitosa, qual o problema que impediu a aprovação de seu crédito.

Agindo assim, com transparência e respeito, sua empresa sem dúvida evitará problemas judiciais com seus clientes. Leia mais e comente no blog do Boris Hermanson.

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Atualmente tornou-se comum ouvir falar de recall, especialmente no caso dos automóveis. Entretanto, os recalls não se limitam apenas aos automóveis, antes, eles afetam os mais diferentes ramos da indústria, tais como na área de brinquedos, remédios, carrinhos de bebes, apenas para citarmos os mais recentes.

Mas o que é o recall, como ele funciona e como isto pode afetar a vida das micro e pequenas empresas?

O que é o recall:

Recall é o procedimento adotado por fornecedores de bens e serviços, inclusive micro e pequenas empresas, quando um determinado produto ou serviço seus que já estejam no mercado apresentem riscos à vida, saúde ou segurança de seus consumidores.

Neste caso é obrigação do referido fornecedor (fabricante ou prestador do serviço) alertar os consumidores que adquiriram tal produto ou tomaram tal serviço sobre a os perigos que eles apresentam e também sobre a sua substituição ou conserto.

Saiba mais sobre os procedimentos do recall no blog do Boris Hermanson.

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Há poucas semanas a Apple lançou um novo produto que pode revolucionar a venda de computadores, notebooks e netbooks. É o IPAD, é um tablet com as mesmas caracterísiticas do IPhone mas que processa como um computador.

O mais interessante de tudo isso não é o equipamento em sí mas as expectativas em torno do lançamento do produto. Durante semanas se especulava sobre o produto, vários especialistas escreviam colunas em jornais e revistas do mundo todo, blogs especializados tentavam dar o furo apresentando detalhes que ninguém conhecia. As expectativas eram tão grandes que a mídia fazia a propaganda espontanea do produto.

Passadas as primeiras semanas do lançamento parece que o produto nem existe pois comenta-se muito pouco sobre ele. Agora a especulação é sobre qual será o próximo lanaçmento da APPLE. Os consumidores de hoje vivem muito mais a espectativa do lançamento de um novo produto que vivenciam e utilizam na plenitude o equipamento. Passamos a consumir expectativa e não produto.

E seus clientes? Esperam seus novos lançamentos e inovações? A quanto tempo você não lança um novo produto?

O ciclo de vida de um produto, entre o seu lançamento e sua morte, está cada vez menor portanto corra antes que seus produtos fiquem obsoletos.

Leia mais no blog Marketing e Vendas.



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Banco de dados e cadastro é a mesma coisa? Quais as obrigações dos serviços de proteção ao crédito em relação aos consumidores? O consumidor tem que ser avisado quando ele é incluído num deles? E as empresas varejistas, podem divulgar as informações de seus cadastros para terceiros?

Para respondermos estas perguntas, vejamos o que nossa legislação tem a dizer sobre o assunto.

Diferença entre banco de dados e cadastro:

Apesar da legislação não fazer distinção entre banco de dados e cadastro, existem algumas diferenças entre os dois.

Por definição, tanto o banco de dados como o cadastro são o conjunto de informações acerca de um consumidor. No banco de dados, estas informações são coletadas no mercado, sendo utilizadas normalmente por empresas que prestam serviços de proteção ao crédito. As empresas que prestam estes tipos de serviços são consideradas pelo Código de Defesa do Consumidor entidades de caráter público.

Já o cadastro é composto pelas informações fornecidas pelo próprio consumidor no momento de abertura de um crediário, ou seja, estas informações serão utilizadas internamente pelas empresas para a concessão ou não do crédito. Em muitos casos, inclusive, fazem parte desses cadastros o resultado da consulta realizada junto aos serviços de proteção ao crédito.

Obrigações das empresas do setor varejista em relação aos consumidores:

No caso das empresas varejistas que contêm com informações cadastrais acerca dos seus clientes, as regras são mais simples.

Para essa empresa possa divulgar as informações cadastrais de seus consumidores para outras empresas, será necessária a autorização expressa dos consumidores constantes naqueles cadastros.

Também é proibida a divulgação de informações negativas acerca de atos praticados por consumidores na defesa de seus direitos. Por exemplo, não se pode divulgar para terceiros o fato de um consumidor ter encaminhado uma reclamação contra a empresa no PROCON.

Estas são, em síntese, as principais regras para empresas que mantenham bancos de dados ou cadastros de consumidores…Leia mais e comente no blog do Boris Hermanson.

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A cada novo ano surge a necessidade de rever o planejamento empresarial. Entre as várias necessidades encontramos a de renovar nossos produtos ou serviços.

Aparece a tradicional indagação “ouvir o cliente ou ouvir o mercado”.

Se perguntarmos ao cliente o que ele quer, corremos o risco de ouvir : “Preço baixo e prazo”

As vezes nos questionamos: será que o cliente sabe  o que quer?

As empresas que venceram não foram aquelas que perguntaram o que seus clientes queriam, foram aquelas que surpreenderam seus clientes com produtos e serviços novos e diferentes.

A Inovação abre caminhos a cada dia, caminhos completamente novos e desconhecidos, que nos levarão para lugares que não podemos imaginar hoje. Henry Ford, certa vez, foi questionado em uma entrevista se havia feito uma pesquisa com seus potenciais clientes sobre o interesse em carros… sua resposta? “Se tivesse perguntado a eles muito provavelmente me teriam dito que queriam apenas cavalos mais rápidos”.

Com o desenvolvimento da tecnologia o cliente nem sabe mais o que quer, portanto, as empresas ouvindo o mercado devem surpreender os clientes com produtos ou serviços diferenciados.

A informação será o único produto para o futuro.

Obviamente você deve escutar o cliente, pois esta é a maneira mais simples de compreender o mercado.

Isto porque o “poder” mudou das mãos da empresa para as mãos do cliente, portanto o empresário deve buscar surpreender e encantar o cliente.

Voltando a Henry Ford, ele foi um exemplo de perceber o mercado, mas também de ouvir o cliente. Entre algumas frases que tornaram célebre sua biografia de empreendedor, destacamos:

“O verdadeiro objetivo da indústria não é o lucro: o empresário deve sempre se propor a produzir bens e serviços úteis… a negação dessa idéia é a especulação”.

Esta frase denota bem o sentido de inovar. Certamente que o objetivo de qualquer empresa é o lucro, mas não se alcança este objetivo produzindo sempre a mesma coisa.

Outra frase de Ford que reflete bem sua coerência de ouvir o mercado e satisfazer o cliente foi:

“Não é o empregador que paga os salários: é o cliente”

A alta produção conseguida por Ford tem como característica marcante a escolha de uma única cor de veículo, que era preta. Questionado se algum cliente desejasse um carro de outra cor, Ford respondeu:

“O cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja preto”

Desconsideração para com o cliente? Não. Na linha de montagem, a cor preta por sua secagem mais rápida, reduzia o custo de produção e, portanto o veículo era vendido a um preço menor.

Os exemplos de Ford são importantes para refletirmos como estão nossos produtos ou serviços.

Estou inovando?

O que estou fazendo para compreender o mercado?

Na dúvida ouça sempre os dois, mercado e cliente. Saiba mais no blog Gestão da Produção e Qualidade.

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