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Posts Tagged ‘relacionamento com cliente’

Negociar não é fácil. E por mais habilidade que tenhamos, muitas vezes a situação fica insustentável. Como vivemos num mundo globalizado, as relações de trocas estão cada vez mais complexas. Nossos antepassados, como não sabiam negociar, acabaram partindo pra briga mesmo e inúmeros conflitos épicos com perdas incalculáveis em vidas e estruturas físicas contribuiram para a nossa formação social, política e econômica. Mais amadurecidos, estamos aprendendo a perder, tanto quanto avaliando as vantagens reais dos supostos ganhos. Isso mesmo, muitas vezes quando se “perde se ganha”, o contrário também é verdadeiro.

A negociação, como estratégia de gestão institucional, mercadológica, política, social, econômica, humana, regilosa… ou qualquer outro segmento que você possa encontrar, contribui para que o processo de comunicação seja eficiente. Mas para negociar é preciso ter coragem. Porém, nem todo o corajoso sabe negociar. Quando estamos negociando, a coragem para assumir riscos calculados é essencial.

A capacidade de negociar tem vários níveis e todos nós podemos desenvolver a habilidade de negociador. Uma pessoa na condição de pai, por exemplo, está em num nível de negociação com seus filhos, que pode ser totalmente diferente (positivo ou negativo) quando essa mesma pessoa assume a posição de profissional (tenha subordinados ou esteja subordinado). Há casos de excelentes negociadores de conflitos empresariais que são inábeis na negociação com uma criança de três anos.

A que se deve isso? Leia mais e comente no blog Comunicação Empreendedora.

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Primeira Posição: MAIS POR MAIS

Isto é, o preço é MAIS ALTO, mas A QUALIDADE ENTREGUE, O VALOR ENTREGUE É CLARAMENTE SUPERIOR. Exemplos: todos os produtos “premium”, de grife etc. O risco: O cliente não perceber este valor ou esta qualidade entregue. Mas, de modo geral, clientes aceitam pagar um  preço superior por  um produto claramente superior, é uma posição sustentável.

Segunda Posição: O MESMO POR MENOS

Esta posição diz o seguinte: é a mesma coisa, mas o preço é menor. Ou ainda. O produto tem a mesma qualidade que a concorrência, mas o preço é menor. Uma posição sustentável. Quem a utiliza? por exemplo, todos os produtos ditos “genéricos“, inclusive os medicamentos. O risco: o cliente não achar que o produto é igual, similar e sim inferior.

Terceira Posição: MENOS POR MUITO MENOS

É bem pior o produto; porém é MUITO MAIS BARATO; Então é uma posição defensável. Quer dizer, se o preço for muito inferior, clientes aceitam comprar produtos de menor qualidade. Exemplos: hotéis e viagens super-econômicas; serviços semi-profissionais, economia informal, produtos manufaturados de baixo valor agregado, importados ou não; O risco: há que se atingir uma qualidade mínima para ser aceito pelo cliente; E, normalmente, pressões de qualidade impactarão o preço.

Quarta Posição: MAIS PELO MESMO

Ótima posição, a da diferenciação clássica. O produto TEM O MESMO PREÇO MAS APRESENTA UMA QUALIDADE SUPERIOR. Como nas propagandas: Você não paga mais caro, mas o produto é muito melhor. Por exemplo: dois bares com a mesma cerveja e o mesmo preço, porém um apresenta um serviço superior: Mais pelo Mesmo. O risco: volume. Esta posição de qualidade superior por um mesmo preço implica volumes maiores para garantir a lucratividade. O risco é não conseguir.

Quinta Posição : MAIS POR MENOS

Para muitos a única posição imbatível: o seu produto é MELHOR E O SEU PREÇO É MENOR. Parece impossível. Frequentemente o é. Mas às vezes acontece. Por exemplo: O Google. Parece ser o melhor buscador. E o preço, para quem usa, é zero. Ou ainda: um líder de mercado resolve trabalhar com preços baixos. Ou então: uma companhia telefônica apresenta um produto superior e mais barato. Ganha o mercado. O risco? Atender a demanda sem baixar a qualidade e claro, atrair demanda suficiente para cobrir os custos normalmente superiores.

É isto. Da próxima vez que falarem em PROPOSTA DE VALOR, você já poderá dizer: Ah, já sei do que você está falando. Melhor ainda se conseguir pensar na sua proposta de valor.  Leia mais e comente no blog Inovação e Estratégias Empresariais.

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Todo empresário tem consciência da importância da comunicação. Porém, quantos estão dispostos a investir adequadamente em um plano comunicacional, com objetivos, estratégias, metas e orçamento definidos a curto, médio e longo prazos?

Não obstante a sua importância, a comunicação ainda é considerada uma “perfumaria” para boa parte dos empresários. É ao mesmo tempo vilã e mocinha de uma história de um negócio. Por não se uma ciência exata, dificilmente é possível garantir o retorno sobre o investimento e seu resultado está condicionado a inúmeras variáveis.

Certo dia, conversando com um empresário, ele me disse que a sua empresa enfrentava graves problemas, como a falta de capital de giro, acesso às linhas de crédito e insatisfação dos funcionários quanto ao conjunto da remuneração. Mas o que o incomodava – era a comunicação. “Não consigo conviver com a necessidade de estar conectado com meus clientes, precisando constantemente promover os produtos, manter um canal claro com meus funcionários e melhorar a percepção da marca pelos clientes. Isso exige muito esforço e recursos. Essa tal comunicação é um inferno”, afirmou descontente.

A comunicação é impiedosa com quem não sabe tratá-la com respeito, aproveitando todos as vantagens que ela pode oferecer se forem aplicadas corretamente as estratégias. Há campanhas belíssimas, premiadas internacionalmente, mas os resultados de marketing não foram tão expressivos quanto os institucionais. Há outras, porém, sem expressão criativa, limitada estrategicamente, mas apresentam um ROI (retorno sobre o investimento) acima do que a empresa imaginava, com aumento de vendas, crescimento do market share, etc.

Então, onde está o problema? Leia mais e comente no blog Comunicação Empreendedora.

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Banco de dados e cadastro é a mesma coisa? Quais as obrigações dos serviços de proteção ao crédito em relação aos consumidores? O consumidor tem que ser avisado quando ele é incluído num deles? E as empresas varejistas, podem divulgar as informações de seus cadastros para terceiros?

Para respondermos estas perguntas, vejamos o que nossa legislação tem a dizer sobre o assunto.

Diferença entre banco de dados e cadastro:

Apesar da legislação não fazer distinção entre banco de dados e cadastro, existem algumas diferenças entre os dois.

Por definição, tanto o banco de dados como o cadastro são o conjunto de informações acerca de um consumidor. No banco de dados, estas informações são coletadas no mercado, sendo utilizadas normalmente por empresas que prestam serviços de proteção ao crédito. As empresas que prestam estes tipos de serviços são consideradas pelo Código de Defesa do Consumidor entidades de caráter público.

Já o cadastro é composto pelas informações fornecidas pelo próprio consumidor no momento de abertura de um crediário, ou seja, estas informações serão utilizadas internamente pelas empresas para a concessão ou não do crédito. Em muitos casos, inclusive, fazem parte desses cadastros o resultado da consulta realizada junto aos serviços de proteção ao crédito.

Obrigações das empresas do setor varejista em relação aos consumidores:

No caso das empresas varejistas que contêm com informações cadastrais acerca dos seus clientes, as regras são mais simples.

Para essa empresa possa divulgar as informações cadastrais de seus consumidores para outras empresas, será necessária a autorização expressa dos consumidores constantes naqueles cadastros.

Também é proibida a divulgação de informações negativas acerca de atos praticados por consumidores na defesa de seus direitos. Por exemplo, não se pode divulgar para terceiros o fato de um consumidor ter encaminhado uma reclamação contra a empresa no PROCON.

Estas são, em síntese, as principais regras para empresas que mantenham bancos de dados ou cadastros de consumidores…Leia mais e comente no blog do Boris Hermanson.

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Anda pensando em divulgar os seus produtos e serviços pela web? Sabe por onde começar? Ou acha que ter um site é somente para aqueles que querem “vender para longe”? Veja as dicas da Daniela Almeida e aproveite para começar a organizar as idéias sobre como você gostaria de divulgar a sua empresa no mundo.com…Caso queira trocar idéias sobre este novo canal de relacionamento com os seus clientes, registre o seu comentário.

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