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Posts Tagged ‘clientes’

Interessante um texto publicado pela Harvard Business Review onde se coloca em cheque as empresas que tentam mimar os clientes. De acordo com o texto, o alto investimento em supérfluos com a intenção de superar a expectativa dos clientes não tem o resultado esperado. O trabalho mostra pouca relação da satisfação com a fidelização.

O autor defende que a lealdade tem muito mais a ver com a capacidade de honrar a sua promessa básica (por mais simples que seja) do que com o espetacular que a experiência do atendimento possa ser.

É defendida a relação da qualidade do produto e a marca da empresa com a fidelidade e o atendimento com a infidelidade. Ou seja, o atendimento ruim espanta os clientes. O bom atendimento, isolado, não garante a sua volta. A menos que esteja conectado com a qualidade do produto e a marca da empresa. O texto conclui que encantar o cliente não produz fidelidade. O que pode fidelizar é o trabalho que deve ser feito para facilitar a vida, resolver o problema ou simplesmente remover os obstáculos para o cliente.

Qual é a estratégia da sua empresa para fidelizar os clientes? Leia e comente o artigo completo no blog Sirva-se.

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Eventos são estratégias de comunicação aproximativa que precisam ser corretamente utilizados por seus executores. Em primeiro lugar só deve fazer eventos quem tiver competência para organizar e paciência para suportar as horas de estresse. Desde a organização de uma reunião até um congresso de vendas tudo precisa ser cuidadosamente pensado. Então vamos às principais orientações para quem deseja organizar um evento.

Inicialmente planeje bem. Planejar é fundamental para o profissional de eventos. Tudo deve ser criteriosamente pensado e as chances de que alguma coisa saia errado são de 100%. Portanto, não vacile. Convites, recepcionistas, serviço de alimentação, transporte, divulgação, cerimonial, enfim, uma série de itens precisa ser checada várias vezes. Além disso, escolha os melhores fornecedores, nem que para isso você precise pagar mais caro. Lembre-se que caro é aquilo que você não gosta.

Certa vez um amigo organizou uma cerimônia de posse da diretoria de uma organização estatal. Tudo ia muito bem, até o momento que ele despachou os envelopes para os convidados. Os envelopes seguiram, mas sem o convite. O nível de estresse que ele viveu foi algo inacreditável. O evento, é claro, ficou muito esvaziado e ele perdeu o cliente.

Em outra oportunidade, numa entrega de um premio nacional, o mestre de cerimônia subiu ao palco inteiramente alcoolizado. E apesar da riqueza do evento, da beleza dos detalhes, do buffet delicioso, todos se lembraram do vexame do cerimonialista

Então, antes de qualquer ação operacional, devemos pensar o evento, detalhe a detalhe, etapa a etapa e levantar todas as variáveis que podem contribuir para que o evento seja um fracasso. Se você, por exemplo, vai realizar um evento a céu aberto, precisa contar com a possibilidade de chuva, queda de temperatura ou excesso de calor. Certifique, também, que todos os seus fornecedores são responsáveis e de excelente qualidade.

Fique certo que um evento é mais lembrado pelo que deu de errado que pelo sucesso. As falhas, as gafes, os improvisos chamam muito mais a atenção que o andamento perfeito das coisas. Aliás, como dizem alguns, tem muita gente que fica torcendo para que a noiva caia em pleno altar.

Organizar um evento, portanto, não é uma tarefa para amadores, para quem fica conquistando clientes pela redução de preços ou pela entrega de um serviço de qualidade duvidosa. Os melhores e grandes clientes são aqueles que exigem perfeição do começo ao fim e que estão dispostos a se tornarem visíveis para seus públicos por meio das ações de eventos, não se importando muito com quanto irão ter que investir. É claro, porém, que preço é um ponto muito importante dentro do planejamento orçamentário de qualquer evento. No entanto, não deve ser o condicionante para a exclusão de serviços de qualidade que garantirão a plena satisfação de seus clientes. Se for organizar eventos, pense em tudo isso.

Saiba mais no blog Comunicação Empreendedora.

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Até que ponto você entende que a gestão de seu negócio depende, também, da vitrine de sua loja? Apesar de opiniões contrárias, especialmente dos que não enxergam a integração da gestão visual de uma empresa no composto de comunicação estratégica, o vistrinismo é uma das mais importantes estratégias de vendas da atualidade. Mostrar-se de forma surpreendente, atual, criativa, moderna, inovadora, provocativa, instigadora, etc por meio das vitrines, é tão importante quanto anunciar nos diversos tipos de mídia. Aliás, a vitrine é uma “mídia”, que pode interagir com os clientes e potenciais compradores, expondo conceitos que vão além do produto.

Seja um grande magazine ou uma pequena loja, as vitrines são a imagem viva do estilo de comunicação e gestão de seus executivos. Bom gosto, requinte, sofisticação, simplicidade, criatividade e uso de elementos estáticos ou animados, são elementos que compõe o conceito de comunicação visual do vitrinismo.

Como sabemos, o fundamento básico do marketing é criar necessidades e satisfazer o consumidor. Nesse caso, as vitrines são ferramentas fundamentais para que alcance esses objetivos. Vitrines abarrotadas de produtos, com placas de promoção espalhadas em todos os cantos acabam transmitindo uma mensagem de desorganização, desleixo e até de desrespeito com o cliente. Porém, quando o gestor do visual de uma loja tem conhecimento teórico e experiência suficiente para entender a “alma” do cliente, suas necessidades e desejos de consumo, boa parte do processo de vendas já está concluído.

Mas gerir a vitrine de uma loja exige muito mais que criatividade, ousadia, inovação… Exige um amplo conhecimento das tendências de consumo, utilizando elementos visuais, conceitos e linguagens que contribuem diretamente na decisão de compra.

Para atender à demanda crescente por profissionais de vitrinismo, as empresas estão exigindo que arquitetos, decoradores, designers e comunicadores visuais possam também saber gerir o processo da gestão visual de lojas. Isso demonstra que nem toda ousadia criativa é fácil de gerir. Penduricalhos, apetrechos, cores fortes e uso de elementos e transmissão de conceitos que só têm lógica na mente dos “pseudo-vitrinistas” acabam prejudicando as vendas ao invés de alavancar. Pense bem nisso!

Saiba mais e comente no blog Comunicação Empreendedora.

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Sabe-se que o conceito básico de um programa de CRM é “Elaborar, implementar e mensurar estratégias as quais irão fomentar e viabilizar a utilização das informações a respeito de clientes e potenciais clientes oriundas das diversas áreas da empresa, transformando-as em ações concretas no sentido de satisfazer, fidelizar e encantar os clientes, convergindo em rentabilização máxima, através das suas necessidades criando novas oportunidades de negócios, dentro de cada perfil específico, com isso integrando uma visão da importância da manutenção e retenção dos clientes.”

Esse tipo de iniciativa empresarial, quando feita de forma efetiva, traz muitos benefícios para a empresa pois é possível conhecer melhor os clientes, direcionar ações de marketing que irão de encontro aos anseios destes clientes, reter esse cliente e, conseqüentemente, aumenta a lucratividade da empresa. Leia mais aqui.

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Para Márcia Matos não é fácil manter-se de pé num mercado que é cada vez mais competitivo, ou seja, onde há muitas empresas em busca da conquista de clientes. Cada empresa disputa a maior e melhor clientela possível, pois são os clientes que fornecem o “oxigênio” para que ela possa respirar, por meio do dinheiro que dão em troca de produtos e serviços.

 

Assim como uma pessoa morre se parar de respirar, uma empresa sem clientes vai morrer também. Uma empresa sem clientes nem é empresa, simplesmente não existe. Sem eles não há negócios. Dessa forma, torna-se condição de vida procurar os clientes, descobrir onde eles estão, o que eles querem, traze-los para a empresa e mantê-los fiéis. Isso deve ser perseguido sempre, desde quando se começa a pensar em criar um empreendimento e em qualquer fase da vida dele.

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Na dinâmica do mercado atual, a primeira pergunta que o empresário deve responder para uma lição de auto-análise em seu negócio ou futuro negócio é a seguinte: Por que comprariam de minha empresa e não comprariam da concorrência?

 

O consumidor de hoje tem muita opção para comprar, seja o seu cliente pessoa física ou pessoa jurídica. Existem muito mais empresas atualmente do que antigamente, não se vende mais como antes e as margens de lucro são cada vez menores.

 

E mais ainda, o concorrente não é somente o localizado mais proximamente ao seu negócio ou até mesmo com a mesma característica.

Antigamente os empreendedores escolhiam o negócio ou segmento de mercado que gostariam de atuar, abriam o negócio, muitas vezes, sem nenhum planejamento e era só esperar o cliente chegar ou até mesmo dependendo da característica do negócio, o empreendedor até escolhia para quem vender. Hoje isto não é mais possível.

Não há mais lugar para o amadorismo.

 

A premissa fundamental para abertura de uma empresa nos dias de hoje ou o sucesso de um negócio que está operando é o Planejamento baseado em uma estratégia. Mas como podemos definir estratégia?

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Negociar é preciso.

Todos nós somos eternos negociadores.

Aprendemos a negociar antes mesmo de aprendermos a falar.

Não se espante. É verdade.

Um recém-nascido, que não sabe falar, já começa a sua vida negociando.

Negocia com a mãe. Negocia chorando.

Chora quando tem fome.

Chora quando tem frio.

Na vida empresarial, não é diferente.

Em tempos passados, muitos se referiam ao empreendedor, ao empresário, como negociante. Tal nomenclatura perdurou por muito tempo.

Afinal, no âmbito empresarial, acontecem os negócios.

A negociação está presente em todos os instantes.

Assustado!

Não se atormente. Leia mais aqui.

 

 

 

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Alguns termos, de tão repetidos, sofrem um desgaste que compromete sua imagem e deturpa seu sentido. Outros se transformam em palavras de ordem, usadas por todos que querem ser (ou parecer) modernos. Empreendedorismo é um desses termos. Encarado por alguns como panacéia para todos os males, prefiro atrelá-lo aos negócios, mais precisamente aos negócios inovadores.

Ao digitar a palavra “empreendedorismo” em um dos sites de busca mais acessados, obtive nada menos do que 1,1 milhão de indicações sobre o termo, que há poucos anos sequer era dicionarizado. Ao restringir a busca, colocando o nome de um autor, a resposta ainda registrou 148 mil indicações. Desisto de consultar e repassar a teoria e busco exemplos de grandes empreendedores.

No mundo capitalista quase sempre o sucesso está aliado ao retorno financeiro de uma idéia, como o caso da Microsoft, que fez de Bill Gates um dos homens mais ricos da atualidade. Ao inovar na tecnologia digital que viabilizou o computador pessoal, a empresa criou uma necessidade e ocupou o correspondente nicho de mercado. Há, porém, exemplos históricos de visionários que enxergaram além do que a ciência de então defendia. Nicolau Copérnico criou a teoria heliocêntrica, quando todos seguiam os ensinamentos de Aristóteles sobre a Terra como centro do universo. Fernão de Magalhães nem conseguiu terminar a primeira viagem de circunavegação. Mas levou sua idéia e seu ideal adiante, provando que chegaria às Índias navegando para o ocidente!

Na vida prática, um herói de ficção – minha primeira descoberta no mundo da aventura – ilustra muito bem a idéia sobre o que é ser um empreendedor. Robson Crusoé, criação magistral de Daniel Defoe (inspirado em um marujo escocês), conseguiu, com quase nada, organizar sua vida em uma ilha deserta. Jamais se acomodou ou perdeu sua humanidade. Criou opções que tornaram possível sua sobrevivência. Não se deixou abater pelas dificuldades. Inovou e encontrou soluções criativas para sua alimentação, abrigo e segurança.

O empreendedor atual que se inicia no mundo dos negócios está entrando em um terreno desconhecido. Aventura-se nele contando às vezes apenas com sua própria coragem e determinação. Está disposto a reunir recursos, geralmente escassos, organizando-os de forma produtiva para gerar bens e serviços, que serão consumidos pelos clientes. Põe-se à frente de uma empresa e a organiza cuidadosamente, de modo a que sobreviva e cresça ao longo dos anos. O sonho do verdadeiro empreendedor é estruturar um negócio que resista à aposentadoria do seu criador. Obedecendo à dinâmica do mercado, em constante mudança, uma pessoa jurídica também evolui, se modifica e até se transforma, tem tempo de vida indefinido, pois não obedece às limitações da vida biológica.

Assim como Crusoé buscou alimento para sobreviver, a micro e pequena empresa precisa se munir de informações, crédito, tecnologias e recursos, em suas mais diversas formas. Para ter abrigo e segurança é indispensável um arcabouço legal, que trate de forma diferente as entidades cuja essência é diferente. Uma microempresa não florescerá se tiver de cumprir procedimentos e encargos formulados com vistas ao controle estatal sobre uma multinacional. 

A Lei Geral da Micro e Pequena Empresa tem a incumbência de ser o porto seguro a abrigar negócios, criando um clima favorável ao seu crescimento e desenvolvimento. Que, em última análise, é o desenvolvimento do Brasil. A movimentação econômica gerada pelos negócios, sem importar segmento atendido ou tamanho da empresa, é capaz de gerar renda e trabalho, forma eficaz à garantia da dignidade humana. 

No próximo dia 1º de julho o Brasil comemorará um ano da vigência dessa legislação, no âmbito federal. O Rio Grande do Norte também legislou sobre a matéria e há alguns poucos municípios fazendo o mesmo. As conquistas poderiam ser bem maiores, dada a importância das micro e pequenas empresas, que representam 99% do número de empreendimentos no país, respondem por quase 60% da mão-de-obra ocupada e por cerca de 25% da massa salarial que movimenta nossa economia. Precisamos avançar com as ações que visam facilitar a instalação e o desenvolvimento de novas empresas. E os novos prefeitos precisam se engajar à luta!  

 José Ferreira de Melo Neto

Consultor – Sebrae/RN

 

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