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Posts Tagged ‘atendimento ao cliente’

Atualmente tornou-se comum ouvir falar de recall, especialmente no caso dos automóveis. Entretanto, os recalls não se limitam apenas aos automóveis, antes, eles afetam os mais diferentes ramos da indústria, tais como na área de brinquedos, remédios, carrinhos de bebes, apenas para citarmos os mais recentes.

Mas o que é o recall, como ele funciona e como isto pode afetar a vida das micro e pequenas empresas?

O que é o recall:

Recall é o procedimento adotado por fornecedores de bens e serviços, inclusive micro e pequenas empresas, quando um determinado produto ou serviço seus que já estejam no mercado apresentem riscos à vida, saúde ou segurança de seus consumidores.

Neste caso é obrigação do referido fornecedor (fabricante ou prestador do serviço) alertar os consumidores que adquiriram tal produto ou tomaram tal serviço sobre a os perigos que eles apresentam e também sobre a sua substituição ou conserto.

Saiba mais sobre os procedimentos do recall no blog do Boris Hermanson.

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A equação do desenvolvimento e apuração de bons resultados, na área de atendimento ao cliente, representa despesas para sua empresa? Preste atenção para esta informação: “estatísticas estimam que, se uma empresa gasta de 2% a 5% de sua folha de pagamento anual com treinamento de funcionários, ela terá cerca de 10% de aumento no lucro bruto. Além disso, empresas com alto nível de serviço a clientes, e uma base de clientes leais, podem cobrar até 10% mais que seus concorrentes. Numa soma simples, se você treinar seus funcionários para fornecer melhor atendimento aos clientes, seu lucro bruto pode aumentar em 20%”.

Então basta treinar meus funcionários para a excelência no atendimento, que posso gerar mais lucros para minha empresa? A resposta é não! E é exatamente isso que analisaremos nesse artigo.

O desafio é justamente esse: sempre tornar o cliente o foco das estratégias de sua empresa. A recomendação é ser uma empresa orientada ao cliente. Na dinâmica da economia atual, empresas, em todos os ramos de atividades, buscam caminhos para aumentar a satisfação dos clientes.

Vender visando atender as expectativas de seus clientes, deve ser o norte da bússola de sua empresa. Esse conceito já foi muito explorado e, se não é praticado por sua empresa, tenha certeza, sua empresa está ultrapassada. A ordem agora é exceder as expectativas dos clientes.

Portanto, a questão é: quem é o meu cliente, quais são suas necessidades, desejos e expectativas? Leia mais no Beco com Saída

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Conta-se que certa vez perguntaram ao Sr Ishikawa (aquele da “espinha de peixe” ou diagrama de causa e efeito) o que se deveria fazer para começar a implantar a Qualidade na Gestão de uma empresa, ao que ele com a típica sabedoria oriental, em poucas palavras disse:

-Comece varrendo!

Varrer faz alusão á eliminação de sujeira.

Eliminar o que não presta, o que incomoda, atrapalha, enfim aborrece!

Elimina e cuidar para não tornar a brotar sujeira no sentido pleno!

É eliminar a sujeira em todas as suas dimensões.

Uma das dimensões que se deve verificar e eliminar está na dimensão ética.

Nesta dimensão devemos evitar e eliminar práticas não conforme nos aspectos tributários, comerciais e empresariais. Como exemplo busque abster-se de práticas escusas que visam o lucro fácil, e que burlam ou corrompem a sociedade.

É fazer uso da vassoura da consciência empresarial cujo foco se orienta pela Responsabilidade Social e Desenvolvimento da Cultura da Cidadania.

Esta vassoura fica permanentemente na sala do “Empre$ário” e todos os colaboradores percebem quando ela é usada!

Aparece também a sujeira no contexto físico, aquela que “gruda no chão, no balcão e no salão e no porão” ou que apesar de não ser sujeira tipificada, está na forma de retalhos e sobras, resíduos de processo ou até mesmo desperdícios.

A sujeira “física” pede um olhar de Sustentabilidade, Meio Ambiente e Racionalização! Usamos a vassoura do empreendedor que fica na área de operações e que deve ter seu uso estimulado e compartilhado com todos os colaboradores da empresa.

Fazer uso desta vassoura é estimular a redução ou eliminação deste acúmulo na empresa.

Que saber como começar a varrer aí na sua empresa? Leia mais no blog Bom de Negócio!


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A cada novo ano surge a necessidade de rever o planejamento empresarial. Entre as várias necessidades encontramos a de renovar nossos produtos ou serviços.

Aparece a tradicional indagação “ouvir o cliente ou ouvir o mercado”.

Se perguntarmos ao cliente o que ele quer, corremos o risco de ouvir : “Preço baixo e prazo”

As vezes nos questionamos: será que o cliente sabe  o que quer?

As empresas que venceram não foram aquelas que perguntaram o que seus clientes queriam, foram aquelas que surpreenderam seus clientes com produtos e serviços novos e diferentes.

A Inovação abre caminhos a cada dia, caminhos completamente novos e desconhecidos, que nos levarão para lugares que não podemos imaginar hoje. Henry Ford, certa vez, foi questionado em uma entrevista se havia feito uma pesquisa com seus potenciais clientes sobre o interesse em carros… sua resposta? “Se tivesse perguntado a eles muito provavelmente me teriam dito que queriam apenas cavalos mais rápidos”.

Com o desenvolvimento da tecnologia o cliente nem sabe mais o que quer, portanto, as empresas ouvindo o mercado devem surpreender os clientes com produtos ou serviços diferenciados.

A informação será o único produto para o futuro.

Obviamente você deve escutar o cliente, pois esta é a maneira mais simples de compreender o mercado.

Isto porque o “poder” mudou das mãos da empresa para as mãos do cliente, portanto o empresário deve buscar surpreender e encantar o cliente.

Voltando a Henry Ford, ele foi um exemplo de perceber o mercado, mas também de ouvir o cliente. Entre algumas frases que tornaram célebre sua biografia de empreendedor, destacamos:

“O verdadeiro objetivo da indústria não é o lucro: o empresário deve sempre se propor a produzir bens e serviços úteis… a negação dessa idéia é a especulação”.

Esta frase denota bem o sentido de inovar. Certamente que o objetivo de qualquer empresa é o lucro, mas não se alcança este objetivo produzindo sempre a mesma coisa.

Outra frase de Ford que reflete bem sua coerência de ouvir o mercado e satisfazer o cliente foi:

“Não é o empregador que paga os salários: é o cliente”

A alta produção conseguida por Ford tem como característica marcante a escolha de uma única cor de veículo, que era preta. Questionado se algum cliente desejasse um carro de outra cor, Ford respondeu:

“O cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja preto”

Desconsideração para com o cliente? Não. Na linha de montagem, a cor preta por sua secagem mais rápida, reduzia o custo de produção e, portanto o veículo era vendido a um preço menor.

Os exemplos de Ford são importantes para refletirmos como estão nossos produtos ou serviços.

Estou inovando?

O que estou fazendo para compreender o mercado?

Na dúvida ouça sempre os dois, mercado e cliente. Saiba mais no blog Gestão da Produção e Qualidade.

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Atração de clientes

Como dissemos no início, o negócio pode ser resumido em vender e lucrar. E isso depende da existência de interessados em comprar. Ou seja, clientes.

Você já tem um ponto importante a seu favor, que é a certeza de que pessoas compram produtos ou serviços como os seus. Afinal, muito provavelmente, o negócio que deseja montar não é inédito. Não está sendo inventado por você justamente agora. Já existia antes. Há pessoas interessadas em comprar. Mas onde elas estão?

Então você acaba de receber seu terceiro desafio: fazer com que as pessoas que já consomem esses produtos ou serviços os adquiram de você. Comprem de sua empresa. Se você vai iniciar esse negócio, antes de montá-lo é preciso saber o que fazer para que as pessoas comprem de sua empresa.

O que devo fazer para que comprem da minha empresa? Leia mais e comente no Beco com Saída.

como atrair clientes

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O que você faria para formar o preço de um produto?

Provavelmente você tenha respondido algo muito parecido com algum dos itens abaixo:

– verificar os preços da concorrência;

– estudar quanto o consumidor deseja pagar;

– ver os custos e acrescentar uma  margem.

Agora verifique se você conseguiria responder a pergunta abaixo com a sua resposta da pergunta anterior

O que você faria para decidir os preços destes Produtos?

– kilowatt hora (energia elétrica);

– coleção de moda inverno da casa DIOR;

– lâmpada de 60 watts;

– computador pessoal sem fios;

Espero que você tenha percebido que formar preço não é só uma questão financeira e envolve também decisões de mercado. O desejo do consumidor é sempre adquirir o produto pelo menor preço. O Sonho de que os custos definiam os preços, que as empresas poderiam colocar grandes margens em seus produtos acabou.

Como você tem feito os seus preços de vendas? E o seu cliente percebe valor em seu produto a ponto de pagar mais por ele? Leia mais e comente no blog Marketing & Vendas.

microcrédito

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Você, internauta, já percebeu como são suas necessidades? Hoje somos insaciáveis por informações no processo ‘just-in-time’ de fabricação. Gostamos de saber sobre outras pessoas, produtos, eventos, política, cultura.. somos obcecados por informações em tempo real, busca em tempo real, opiniões em tempo real, comparações de preço em tempo real, notícias em tempo real, conversas em tempo real, notícias de transito em tempo real e muito mais! Somos a geração do ‘aqui e agora’, vivemos em uma sociedade imediatista em todos os aspectos.

O Twitter tem feito um grande trabalho nesse aspecto, com ele, podemos ter notícias sobre o que está acontecendo no mundo a través de ‘palavras mais ditas’ em tempo real. Pelo twitter temos a inédita possibilidade de saber em tempo real o que o mundo está pensando, fazendo, protestando, a favor e contra, revendo, comprando, sentindo, participando, viajando para, doando para, fofocando, pedindo, odiando, vestindo, assistindo, lendo, comendo, ouvindo etc.

O que é interessante é que essas informações em sua grande maioria não partem de organizações/empresas mas sim de Pessoas! São pessoas gerando conteúdo para outras pessoas!

Quer saber como os seus clientes estão fazendo isso com a sua empresa? Leia mais e comente no blog do Vinícius Postai.

justintime

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