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Posts Tagged ‘relacionamento com o cliente’

Conquistar e fidelizar os clientes sempre serão tarefas difíceis para os empresários, iniciantes ou não, pois esta ação está atrelada a diversas atividades empreendedoras, que vão desde a aquisição dos produtos e serviços, até a satisfação total do consumidor, passando obrigatoriamente por diversas ações que devem ser inovadoras.

Para adquirir junto aos fornecedores produtos e serviços que atendam plenamente as necessidades e desejos dos clientes, não basta aos empresários somente ser um bom negociador, a lista de pré-requisitos torna-se mais complexa e rigorosa a cada ano que passa.

Buscar atrações e novidades, com custos compatíveis à realidade do mercado, sem prejuízo a variedade e a qualidade, é uma imposição financeira a ser absorvida pelo administrador.

Assim, as inovações começam a se somar, deixando para trás um rastro de empresas com dificuldades nas vendas, porém, empurrando para o sucesso aquelas que correm diariamente na captura de novidades.

A gestão do estoque é mais um artifício para surfar com tranqüilidade nas ondas do mercado, pois nela estão ancorados o capital de giro e o adequado atendimento dos consumidores.

E a venda?

Este é clímax do negócio, vender com lucro, e ainda deixar o cliente muito satisfeito com a sua compra.

E o pós venda? Leia mais e comente no blog Gestor de Oportunidades.

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Há poucos meses, um grupo de jovens norte-americanos lançou um blog chamado People of Walmart (www.peopleofwalmart.com) para colecionar fotos das pessoas “esquisitas” que frequentam as lojas da maior rede varejista dos EUA. O site se espalhou com uma rapidez enorme pela internet e hoje é um dos mais acessados no país. Certamente, tem sido um grande desafio para a empresa lidar com essa questão. Esse tipo de drama, no entanto, está longe de ser um caso isolado.

No início de 2009, um acontecimento gravíssimo abalou uma das maiores empresas de fast food dos Estados Unidos. Dois funcionários de uma franquia da marca Domino’s, que também está presente no Brasil, postaram no Youtube um vídeo no qual faziam coisas absurdas no sanduíche que seria entregue a um cliente. Não vou entrar em detalhes sobre o conteúdo do vídeo, que já foi retirado da internet, mas foi algo realmente nojento e chocante. O motivo da sabotagem, segundo os autores, foi vingança. Eles estavam irritados com uma repreensão do gerente e resolveram prejudicar a empresa.

A empresa demorou até ficar sabendo do episódio. Quando tomou a atitude de exigir a retirada dos vídeos já era tarde: milhões de pessoas haviam visto a situação. Frente à repercussão, a Domino’s colocou seu presidente para pedir desculpas em público. Os responsáveis foram presos logo em seguida. Só que não adiantava mais. Graças a uma brincadeira de mau gosto, a reputação de uma empresa com mais de 50 anos foi seriamente comprometida.

Ao mesmo tempo que as redes sociais ampliam a visibilidade das empresas, dando oportunidade para que as pessoas conheçam mais sobre a companhia e até comprem seus produtos, também expõem as marcas a uma enxurrada de críticas, que podem provocar danos graves à reputação. Portanto, é indispensável abrir os olhos. Para que você possa lidar melhor com possíveis situações adversas no ambiente virtual, trago sete dicas que podem ajudar bastante… Leia mais e comente no blog Visão do Empreendedor.

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cara com cliente

O cliente está aqui, ali, em todos os lugares. Mas então, por que ainda existem empresários que apontam a falta de clientes como uma das principais dificuldades responsáveis pelo insucesso de um empreendimento?

O que é que faz com que uma empresa tenha preferência, já que os produtos estão cada vez mais iguais, com relação aos oferecidos pela concorrência?

Dois grandes atributos devem ser considerados:

  • a Razão, que leva em consideração os preços baixos, os amplos sortimentos, canais de distribuição;
  • e o outro é a Emoção, que diz respeito diretamente a todas as formas de relacionamento com este cliente que não se contenta apenas em ver suas necessidades saciadas.

Ele deseja que suas expectativas sejam superadas. Para isso as empresas precisam estudar a fundo o que de fato atinge o lado emocional dos indivíduos que estão do outro lado do balcão, da vitrine, do telefone, da rua, da cidade, e do mundo.

Quer algumas dicas e contar um pouco da sua experiência na prospecção e depois no relacionamento com o cliente? Leia mais e comente no Desatando Nós.

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A maioria das pessoas já precisou trocar um produto alguma vez na vida. Mas será que os comerciantes são obrigados a realizarem troca de produtos por qualquer motivo? E qual o direito do consumidor quando o assunto for a troca de produtos?

Vejamos o que diz a lei:

O Código de Defesa do Consumidor regula esta matéria nos artigos 18, 26, 49 e 50. Ele impõe a obrigação da troca imediata do produto com defeito de fabricação quando se tratar de bens não duráveis, ou seja, aqueles que se consomem com o uso, tais como roupas, calçados, pilhas, canetas, entre outros. Neste caso, o prazo para o consumidor reclamar contra tais defeitos é de 30 dias.

Já no caso de defeito de fabricação ocorrerm em produtos duráveis, tais como imóveis, veículos, móveis, entre outros, o fornecedor do produto é obrigado a efetuar o seu conserto ou reparo no prazo máximo de 30 dias a partir da data em que o consumidor solicitar tal providência. Se não houver a possibilidade de conserto ou reparo desse produto, o fornecedor deve substituí-lo ou então providenciar a devolução do valor pago pelo consumidor. O prazo para o consumidor reclamar contra defeito de fabricação em produto durável é de 90 dias.  Além desses 90 dias, o consumidor terá também o prazo de garantia previsot no Termo de Garantia do produto.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece ainda que nas operações realizadas fora do estabelecimento do fornecedor, tais como vendas por catálogo, televisão, telefone, de porta em porta ou pela internet, o consumidor terá direito ao prazo para arrependimento. Neste caso o consumidor tem o prazo de 07 dias, a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto para desistir daquele negócio, sem precisar motivar sua desistência, recebendo de volta o valor integral que eventualmente já tiver sido pago, sem nenhum tipo de penalidade ou desconto.

Fora dessas situações não existe obrigação legal do fornecedor de efetuar qualquer tipo de troca de produtos. Apesar de não haver obrigação legal, muita empresas aceitam trocar produtos que não apresentem defeitos. Estas empresas agem assim a fim de criarem um bom relacionamento com seus clientes. Além disso, muitas vezes a pessoa que vai até um estabelecimento para realizar a troca de um produto acaba adquirindo outro. Portanto tal prática transmite uma imagem positiva do estabelecimento, estimulando a fidelização do consumidor e também aumentando o faturamento da empresa. Quando a troca do produto se der  por conveniência da empresa, valerá as regras criadas pelo próprio estabelecimento comercial, sendo necessário que tais regras sejam expostas de forma ostensiva para os consumidores tais como em banner em lugares visíveis aos consumidores, de forma clara e transparente.

Leia mais e comente no blog do Boris Hermanson

relacionamento com o cliente

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O consultor Francisco Cesarino, da Unidade de Acesso a Mercados do Sebrae/NA passou dois dias no Fórum Mundial de Marketing & Vendas da HSM em São Paulo. Estiveram lá palestrantes ilustres e famosos que, entre outras coisas, falaram que o preço não se relaciona diretamente com a quantidade de dinheiro paga por um produto ou serviço.

As definições não se restringem mais à quantidade de dinheiro necessária para comprar uma unidade de mercadoria ou serviço ou relação de troca de um bem por outro, ou outras.

Decidida e unanimemente, todos os palestrantes do encontro afirmaram e reafirmaram que o preço está diretamente relacionado ao valor percebido pelo cliente, ou seja, é algo absolutamente revestido de subjetividade e mesmo de emoção.

Vale dizer que entre estes palestrantes estava nada mais nada menos do que Philip Kotler.

O que seria esse valor percebido?

É a proposta de reflexão deste texto, o significado desse tal valor percebido pelo cliente, como chegar a ele, como chegar a uma boa proposta de valor para os produtos e serviços.

Já encontrei em textos de vários autores que existem formas diferentes e semelhantes para definir a busca deste valor percebido, mas sempre baseadas em escutar e observar o cliente.

O professor José Carlos Teixeira Moreira propõe uma nova visão para a criação de valor, na qual o foco se desloca 180 graus da visão tradicional, ou seja, do foco no cliente, para o foco do cliente.

Nesse sentido, a proposta é que se tenha a revelação da paisagem que o cliente observa. É o olhar do cliente, a busca da relação cliente x empresa, baseada na cooperação e na busca de transformar o cliente em admirador e promotor da empresa.

E a pequena empresa?

Essa é uma boa discussão para a pequena empresa. Ela está em vantagem em relação às grandes e médias. Esta vantagem é diretamente proporcional a sua proximidade do cliente, que é quem paga o preço por seus produtos e/ou serviços.

Vale acrescentar que essa proximidade é uma grande vantagem competitiva das pequenas empresas, para quem o cliente não é uma figura distante. Ao contrario, é real, está ao seu alcance e capaz de ser escutado e observado. Que tal aproveitar o café na padaria, a conversa com vendedores, o papo do happy hour e tentar identificar esse foco do cliente.

Outras propostas certamente existem ou existirão na busca desse tal de “valor percebido”, mas de uma coisa pode-se ter certeza, pelo menos no marketing, estabelecer o preço de produtos e serviços vai muito além do resultado da “velha formula de formação de preço de venda”. Leia mais e comente no blog Mercado ao Alcance.

visãoetecnologia

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Vem crescendo o número de grandes e médias empresas que estão investindo no Marketing de Experiência para compor as ações de relacionamento, promoção e recompensa não só a funcionários, mas para clientes, parceiros e prospects.

 O Marketing de Experiência cria oportunidades das marcas interagirem com o seu consumidor, e assim, proporciona, através da ação promocional, experiências inesquecíveis que terão impacto nas vendas, na motivação dos funcionários e na fidelização dos clientes.

 O marketing vem saindo de um apelo massificado e passa a focar a individualização do relacionamento com o consumidor. Esta abordagem do marketing com foco na experiência tem se traduzido em diferenciais competitivos importantes na disputa cada vez mais acirrada por uma fatia do mercado. Bradesco, Itaú, Kopenhagen, UOL, SulAmérica, Credicard Citi e Gerdau são algumas das companhias que oferecem experiências.

 E as pequenas empresas:o que elas vem fazendo ou podem fazer para ampliarem seus negócios com o marketing de experiência? Leia mais e comente no Comunicação Empreendedora.

Gente

  

  

 

 

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A consultora do Sebrae/PE, Conceição Morais, dona do blog Casos & Causos lendo um artigo sobre consumo simbólico identificou os seguintes insigths:

  1.  O reconhecimento do valor simbólico dos produtos, serviços, marcas e lojas favorece a relacionamento dos mesmos com os valores individuais das pessoas, permitindo o indivíduo se socializar e se ajustar à sociedade (MIRANDA et al.).
  2.  Para ser um símbolo é necessário ser entendido e compartilhado por um determinado grupo, gerando um referencial consciente.
  3.  Os atributos simbólicos de um produto revelam como a sua posse ou seu uso associa o consumidor a um grupo, a um papel ou à sua auto-imagem (HAGIUS e MASON, 1993).

 Segundo McCracken (1986), há duas funções dos símbolos em relação ao comportamento do consumidor:

 a) A melhoria da eficiência

b) Soma de prazer às atividades de consumo.

 Essas funções ajudam ao consumidor a definir o seu papel, sua auto-imagem e obter a performance desejada (SOLOMON, 1983).

 Além do consumo simbólico é um meio de socialização, não se pode deixar de levar em consideração, as transferências de significados que advém da propaganda, do design do produto até o ritual de presentear as pessoas em que os presenteadores estão transferindo significados.

 O significado de um objeto é derivado dos atributos e características de performance que os indivíduos acreditam que o objeto possua, não sendo, porém, totalmente inerente ao objeto por si mesmo, mas sim formado através da interação entre o indivíduo, o objeto e o contexto (KLEINE e KERNAN, 1991).

 Diante do contexto, os consumidores compram produtos para obter função, forma e significado. Os profissionais de marketing devem considerar estas três variáveis e como elas são definidas no contexto cultural de consumo (ENGEL et al., 1995).

 Leia mais e comente no Casos & Causos.

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