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Posts Tagged ‘atendimento personalizado’

como ouvir o cliente e qualificar o seu atendimento Todo mundo já ouviu falar que o cliente sempre tem razão. O interessante que isso é verdade para um lado da moeda e meia verdade para o outro. Um dia desses eu fui almoçar num restaurante famoso de Maceió. Naquele ambiente sofisticado, elegante e badaladíssimo fiz meu pedido. Depois de mais de quarenta minutos esperando e de ter comido todo tipo de entrada (só faltava a porta) fui informado pelo gerente que “belezura” do meu prato não poderia sair, porque estava faltando peixe.

Depois de me queixar e de demonstrar minha insatisfação, o “executivo de relacionamento”, nome chique usado pelo estabelecimento, apresentou uma argumentação que me motivou a escrever este artigo: “É doutor, tudo bem que o senhor está reclamando, mas queria ver qual desculpa daria para se livrar dessa encrenca. O senhor vai querer ou não comer aqui?”

Essa provocação me anestesiou por alguns instantes. Enquanto eu tomava a decisão, contemplando a fisionomia assombrada do “executivo de relacionamento”, refleti: quando estamos no papel de clientes sempre queremos ter razão de tudo? Eu já presenciei situações em que mesmo sem razão, o cliente se achava coberto de motivos para reclamar e exigir seus direitos. Acesso aos direitos, sim, mas histeria, não! Preferi não dar chilique!

E quando estamos vivendo a experiência de prestador de serviço, de fornecedor de um produto qualquer, como nos comportamos? Pedi a ele um tempo para pensar e acabei me recordando de uma situação que enfrentei. Na época em que trabalhava como gerente de relações públicas de um grande hotel local (e lá se vão 18 anos), eu queria justificar o injustificável, como ele. O setor de vendas, junto com a agência, vendeu mais acomodações que a capacidade do hotel. E como resultado, muita gente chegou para descansar, para relaxar, para curtir,etc, mas não havia apartamento, nem um sequer.

Mas a gravidade da situação me ajudou a olhar as coisas com outros olhos. De fato os clientes tinham razão. Eu não podia me manter na argumentação de que “eles deveriam entender o problema, que a falha não foi minha, que isso, que aquilo”. O que de fato eles queriam era descansar, curtir a viagem.

Como resolver a situação? Leia mais e comente no blog Comunicação Empreendedora.

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Se seu filho consegue ser aprovado em um exame com uma nota razoável você fica feliz? Você comemora com ele a vitória, mas o alerta que o seu desempenho pode melhorar? Muitas vezes quando vencemos não damos a mínima bola para a classificação. O que importa mesmo é que chegamos lá, não é mesmo?

O fato é que ser razoável é uma infeliz condição humana que é perpetuada e promovida em nossa sociedade como uma coisa boa. Muita gente que poderia ser ótimo, acaba se contentando com pouco. Elas acabam descobrindo que com menos esforço podem, por exemplo, ser classificado em um concurso e receber o mesmo salário do primeiro colocado. Aliás, muitas vezes, graças ao conhecido “jeitinho brasileiro” o menos capaz acaba se dando melhor do que o primeiro lugar.

Porém, é bom saber que nem sempre é assim que as coisas funcionam. Muitos adeptos da “lei do menor esforço” poderão pagar um preço muito elevado, por exemplo, quando estiverem competindo no mercado e dependerem das vendas de seus produtos e serviços. Eles logo descobrirão que ser “razoável” com o cliente não é o suficiente para conquistá-lo.

A verdade é que o consumidor não deseja comprar nada mais ou menos. Ele prioriza produtos e serviços otimizados. Daí, se você é apenas razoável com as suas perspectivas, contente-se em vender a preços baixos e conviver com vendas e lucros medíocres. Além disso, a idéia de ser apenas mediano vai impedi-lo de realizar seus sonhos e construir a vida que tanto almeija.

Como você tem construído o “ótimo” nos seus produtos e serviços? Leia mais e comente no Visão do Empreendedor.

Good-Bad

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Como deve ocorrer esta concorrência quando uma gigante se instala ao lado da sua pequena empresa? Enfrentar esta concorrência, aparentemente desleal, pode parecer o fim do mundo. Mas é nestas horas que a criatividade e  o atendimento personalizado podem atrair um novo público além de reconquistar os antigos clientes.

Como sobreviver nestas situações? Leia mais e comente no Beco com Saída

concorrencia entre grandes e pequenas empresas

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Vem crescendo o número de grandes e médias empresas que estão investindo no Marketing de Experiência para compor as ações de relacionamento, promoção e recompensa não só a funcionários, mas para clientes, parceiros e prospects.

 O Marketing de Experiência cria oportunidades das marcas interagirem com o seu consumidor, e assim, proporciona, através da ação promocional, experiências inesquecíveis que terão impacto nas vendas, na motivação dos funcionários e na fidelização dos clientes.

 O marketing vem saindo de um apelo massificado e passa a focar a individualização do relacionamento com o consumidor. Esta abordagem do marketing com foco na experiência tem se traduzido em diferenciais competitivos importantes na disputa cada vez mais acirrada por uma fatia do mercado. Bradesco, Itaú, Kopenhagen, UOL, SulAmérica, Credicard Citi e Gerdau são algumas das companhias que oferecem experiências.

 E as pequenas empresas:o que elas vem fazendo ou podem fazer para ampliarem seus negócios com o marketing de experiência? Leia mais e comente no Comunicação Empreendedora.

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