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Posts Tagged ‘atendimento ao cliente’

Sua empresa pode ter uma rede social somente com colaboradores da empresa.

gente na web

No Google, e não poderia ser diferente, a alocação de verba para os projetos é feito da mesma forma como as páginas são exibidas em seu mecanismo de busca. No mecanismo de busca do Google quem aparece em primeiro lugar na página não é quem paga mais ou quem tem mais acesso, o page rank é calculado, entre mais de 200 indicadores, principalmente pela relevância da página.

Uma página relevante é uma página que é indicada por diversos outros sites. Como o link que indiquei acima. Este link passou a ser relevante para o Google pois outro site passou a indicá-lo. Quanto mais gente indicar mais relevante o site se torna.

No Google existem milhares de pessoas criando e pensando em novos projetos. Mas como a empresa divide as verbas para cada projeto? Pela relevância do projeto.

Quanto mais pessoas se associarem ao projeto proposto mais verba ele recebe. É claro que algumas pessoas são mais relevantes que outras. Por exemplo, se o criador do Orkut apoiar um determinado projeto de outro colaborador do Google este projeto passa a ter uma grande relevância e conseqüentemente receberá mais verba. Portanto não basta ter apenas mais uma idéia é necessário outras pessoas te apoiando.

E o seu projeto é relevante para quem? Quantas pessoas te apoiariam ou te indicariam? Leia mais e comente no blog Marketing & Vendas.

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O Twitter está gerando uma revolução na forma como as empresas se relacionam com seus clientes, e é também uma das aplicações mais utilizadas em mobile’s mas como exatamente está sendo esse relacionamento? Eis um exemplo de empresa inovadora:

empresasnotwitter

Essas empresas estão mostrando que as regras estão mudando, estamos vivendo a era do Capitalismo criativo. A democracia das redes sociais obriga as empresas a aderir uma nova forma de relacionamento, uma nova visão do cliente, o cliente agora tem o poder. Mas não para por ai, o twitter é o aplicativo mais utilizado por em Mobile’s, hoje parece que o mundo acordou para a telefonia móvel, saiu na HSM que o presidente do Google disse que o futuro da humanidade é o serviço no celular, o atual presidente dos Estados Unidos Barack Obama usou serviços móveis, do SMS ao twitter, para fortalecer sua campanha política.

Duvida? Leia mais e comente no blog do Vinícius Postai.

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Comunicação com o cliente vai além do marketing. O Célio Spíndula, proprietário da Eurodiesel e Bosch Diesel Center, em Goiânia (GO), precisa de orientação sobre marketing. “Como abordar o meu cliente diretamente? Uso mala-direta ou email? Qual é o melhor jeito para fazer essa abordagem para o meu cliente?”

Essa pergunta abre um leque de assuntos sobre a relação empresa cliente. Para começar, a Simone Cornelsen, consultora do Sebrae, responde especificamente sobre mala direta e email. “Você extrapola as fronteiras da sua empresa através do uso de uma mala direta ou de um folder, que pode ser veiculado pelo correio e web. Hoje em dia, o acesso à internet rompeu as barreiras da empresa. Então, para aquele empresário que quer massificar, divulgar a sua empresa, eles são excelentes veículos sem dúvida nenhuma, e todo mundo deve fazer uso deles.”

Como deve ser o discurso, a elaboração da mensagem? Leia mais e comente no blog Visão do Empreendedor.

Boca no trombone

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como ouvir o cliente e qualificar o seu atendimento Todo mundo já ouviu falar que o cliente sempre tem razão. O interessante que isso é verdade para um lado da moeda e meia verdade para o outro. Um dia desses eu fui almoçar num restaurante famoso de Maceió. Naquele ambiente sofisticado, elegante e badaladíssimo fiz meu pedido. Depois de mais de quarenta minutos esperando e de ter comido todo tipo de entrada (só faltava a porta) fui informado pelo gerente que “belezura” do meu prato não poderia sair, porque estava faltando peixe.

Depois de me queixar e de demonstrar minha insatisfação, o “executivo de relacionamento”, nome chique usado pelo estabelecimento, apresentou uma argumentação que me motivou a escrever este artigo: “É doutor, tudo bem que o senhor está reclamando, mas queria ver qual desculpa daria para se livrar dessa encrenca. O senhor vai querer ou não comer aqui?”

Essa provocação me anestesiou por alguns instantes. Enquanto eu tomava a decisão, contemplando a fisionomia assombrada do “executivo de relacionamento”, refleti: quando estamos no papel de clientes sempre queremos ter razão de tudo? Eu já presenciei situações em que mesmo sem razão, o cliente se achava coberto de motivos para reclamar e exigir seus direitos. Acesso aos direitos, sim, mas histeria, não! Preferi não dar chilique!

E quando estamos vivendo a experiência de prestador de serviço, de fornecedor de um produto qualquer, como nos comportamos? Pedi a ele um tempo para pensar e acabei me recordando de uma situação que enfrentei. Na época em que trabalhava como gerente de relações públicas de um grande hotel local (e lá se vão 18 anos), eu queria justificar o injustificável, como ele. O setor de vendas, junto com a agência, vendeu mais acomodações que a capacidade do hotel. E como resultado, muita gente chegou para descansar, para relaxar, para curtir,etc, mas não havia apartamento, nem um sequer.

Mas a gravidade da situação me ajudou a olhar as coisas com outros olhos. De fato os clientes tinham razão. Eu não podia me manter na argumentação de que “eles deveriam entender o problema, que a falha não foi minha, que isso, que aquilo”. O que de fato eles queriam era descansar, curtir a viagem.

Como resolver a situação? Leia mais e comente no blog Comunicação Empreendedora.

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Nas datas comerciais como Natal, Dia das Crianças e também  Páscoa, Dia das Mães, Dia dos Namorados e Dia dos Pais, os consumidores têm naturalmente uma predisposição a mais para ir às compras. Todos nós ficamos tomados pelo impulso de presentear um parente, um amigo, colegas, e os apaixonados ficam completamente sem controle. Comprar é a ordem do nosso comportamento nestas datas. Assim, parece que vender nestas épocas fica mais fácil, mas não é verdade.

Se por um lado as pessoas estão com maior impulso para comprar, elas estão também muito mais seletivas. Por isso vender significa também influenciar a decisão de compra do cliente. Pelo menos os produtos devem ser apresentados de forma a demonstrar que atendem ao benefício que o comprador espera deles.

Muitas providências devem ser tomadas para um excelente aproveitamento da disposição de compra nestas datas.

Reforço aqui a questão do visual da loja. Isto porque mais de 90% dos fatores que podem influenciar a decisão de compra são captados pelos olhos do cliente.

Portanto, tudo que estiver à vista em uma loja deve contribuir para atrair o cliente, vender e provocar vendas adicionais.

Talvez nas vendas adicionais esteja o segredo de vender mais nestas datas. Ser criativo para combinar produtos, conseguir o entusiasmo da equipe de vendas ou de quem tiver o primeiro contato com o cliente, ser orientador na exposição e demonstração dos produtos, são providências simples, mas de efeito grandioso nas vendas.

Mas de modo geral, todos os dias, e também nestas datas, atrair e manter clientes é o desafio permanente da equipe e do próprio empresário.

Todos os detalhes da operação podem fazer a diferença na percepção do cliente. O ambiente precisa vender para você. Quer saber como fazer isso na sua empresa? Leia mais e comente no blog Ágil + Frágil.

comerciovarejista

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Diariamente observa-se o número de empresas de consultoria no mercado. Muitas dessas empresas estão voltadas para seus serviços que são especializados e se esquecem da real necessidade dos clientes. Isso me faz lembrar a máxima de Henry Ford que dizia que os clientes poderiam escolher qualquer cor de carro, desde que seja preto.

Muitas empresas provocam e oferecem “carros pretos” como sendo a melhor solução ou salvação para seus potenciais clientes. Não que suas soluções sejam ruins, mas querem enquadrar os clientes de suas formas e isso pode até gerar um resultado de imediato, mas não a longo prazo. Cada empresa possui sua própria dinâmica e lógica de atuação.

As empresas de consultoria precisam refletir e entender a dinâmica de como explorarem a sua oportunidade de negócio para depois compartilhar e discutir com o(s) proprietário(s) as causas e efeitos dos problemas identificados, além de possíveis soluções a serem adaptadas para a realidade da empresa.

O verdadeiro consultor irá desmistificar seu conhecimento para o sistema cliente e identificar a melhor forma de implementar soluções na empresa. Agora tudo isso, junto o proprietário, pois é esse que vai continuar gerenciando a empresa e manter as melhorias implementadas.

Reflitam, seja você consultor ou empresário que pretende contratar uma consultoria. – A intervenção sempre será uma tomada de decisão e ação conjunta: consultor e cliente.

Leia mais e comente no blog Casos & Causos.

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De fato, em muitos atendimentos o provérbio “fazer das tripas coração” é aplicado quando a tarefa é muito difícil e um dos falantes, cliente ou atendente, tem que fazer das tripas coração para completar o atendimento. O provérbio, nesse sentido, quer dizer que uma das partes vai ter que ter muita paciência, aguentar até dizer chega, ou trabalhar muito duro para conseguir o seu objetivo. Mas essa é uma aplicação equivocada do provérbio. Por essa razão, no Brasil, o nível de satisfação no atendimento é muito baixo, de apenas 50%, segundo o consultor Fábio Marques, especialista em administração estratégica do serviço ao cliente.

 O verdadeiro sentido do provérbio é outro e foi possível encontrá-lo no Dicionário Prático de Locuções e Expressões Correntes, de Emanuel de Moura Correia e Persília de Melim Teixeira, da Papiro Editora. Dentre as várias interpretações está o significado mais adequado para a sua aplicação às práticas de atendimento oferecidas pelas empresas: o sentido de produzir força a partir da fraqueza. Assim está nas palavras de Sancho Pança, no livro Don Quixote de La Mancha, de Cervantes (1605) “… não posso passar sem comer; e, se nos havemos de preparar para essas batalhas que nos ameaçam, mister será estarmos bem fartos, porque tripas levam o coração e não o coração as tripas”. Portanto, o texto correto do provérbio seria “das tripas ao coração”.

 O verdadeiro atendimento ao cliente é isso, é transformar a fraqueza (fome das tripas) do cliente em seu ponto mais forte (coração). De um ponto a outro, o atendimento passa por três momentos distintos. O primeiro é atender o cliente; o segundo é entender o cliente; e, finalmente, atender ao cliente.

 Leia o artigo completo no blog do consultor José de Moraes Falcão.

atendimento

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